Revista Plastiko's #223

PLASTIKO‘S JAN-MAR 2020 28 Artigo Resgatar a liderança humanística HUMANIZAÇÃO Dr. Marco Flávio Mastrandonakis é cirurgião plástico, Membro Associado da SBCP e palestrante sobre temas como Marketing Médico e Humanização O contato humano nunca foi tão impor- tante como nos dias atuais. Em tempos de inteligência artificial, todos nós que- remos ser recebidos com cordialidade, simpatia e respeito em qualquer ambiente. Ações de humanização na qualidade de atendimento visam à capacitação de nossas potencialidades de comuni- cação interpessoal. Fazer o paciente/cliente se sentir bem acolhido é premissa fundamental para evitar falhas de comunicação e, por conseguinte, conflitos. Na comunicação empática praticada pelo ser hu- mano, temos a capacidade de interpretar o estado emocional de nosso intercomunicador. Como nos sentimos acolhidos logo no primeiro contato? Nosso cérebro leva menos de quatro segundos para classifi- car alguém como confiável ou não. Ele detecta sinais subliminares como expressões faciais, linguagem corporal, aromas, tons de voz e timbres, faz uma análise em todo seu banco de dados e relaciona todas essas percepções e te diz se você já se deu bem ou mal em situações parecidas, vividas anteriormente. Todos esses fatores sensoriais é que nos fazem perceber uma pessoa ou situação como acolhedora ou não. Todo ser humano necessita de reconhecimento de seus esforços e êxitos. Nosso centro de prazer é esti- mulado quando percebemos esse reconhecimento por parte de outras pessoas. É a afirmação de que estamos no caminho certo. Podemos nos sentir acolhidos na impressão visual que temos ao adentrar um recinto ou pela música ambiente, mas principalmente com nossa percepção do respeito de outrem conosco. Atualmente, os treinamentos da melhora da quali- dade de atendimento por meio das rotinas de comuni- cação não violenta e produtiva fazem toda a diferença tanto na vida das pessoas que o exercem quanto na- quelas que são alvo desse treinamento pessoal e dife- renciado. É a política de tratamento centrado na pes- soa, seu contexto e suas necessidades. As ações mais comuns comuns que geram a sensação de acolhimento são o sorriso, a simpatia, a gratidão, a paciência e o altruísmo, que é a demonstração do sentimento puro de querer ajudar ao próximo. Todos reconhecemos a falta de verdade num sorriso forçado, o desrespeito de um olhar “de lado”, um tom de voz sarcástico. A comunicação empática é que nos fornece a capaci- dade de detectar se as palavras são condizentes comas ações. Isso é o que gera confiança e diminui, inclusive, os índices de judicialização emum conflito institucio- nal ou interpessoal. Emummundo que ruma para que sejamos apenas mais umnúmero, vencerá a concorrên- cia quemdemonstrar respeito por quem somos e nossa trajetória. Emumambiente feliz, feito de compreensão mútua e acolhimento, toda a produtividade é maior em ummotor bem lubrificado. A liderança humanística tem como objetivo fun- damentar esse clima, levando ao todo uma percepção maior de propósitos e, assim, aumentos importantes na produtividade pessoal e corporativa. Fora do am- biente da comunicação interpessoal, adentramos a esfera da comunicação institucional, onde as ações de humanização visam projetar uma impressão subjeti- va (diria até que subliminar) de conforto para pacien- tes e acompanhantes.