etapa da oficina foram reunidos para finalização do ciclo de formação, por meio da colaboração da consultora externa da Rede, que utilizou o Canvas como ferramenta norteadora. Nesta fase, os facilitadores das oficinas anteriores definiram 11 perfis distintos de usuários que acessam aos serviços de saúde, que demandam de percepções e olhares diferenciados para garantir o bom acolhimento. Utilizou-se como instrumento de condução da atividade, o mapa da empatia, onde, os vários perfis de usuários foram colocados no centro do debate e as reflexões aconteceram em torno dos temas: do que ele sente e pensa?, o que ele escuta?, o que ele vê?, o que ele diz e faz?, quais são suas dores? e quais são seus ganhos?. Na finalização, todos os participantes receberam camisetas com a “Árvore do Acolhimento” institucionalizando os serviços de saúde de Jacareí como Unidades Acolhedoras. RESULTADOS Os resultados deste trabalho se dividem em demandas, que foram levantadas pelos profissionais da recepção ao decorrer das oficinas, e sistematizadas pelos aplicadores, sendo destaque: a necessidade de padronização do processo de trabalho, dificuldade de comunicação com outros equipamentos da rede, seguidas de comunicação interna e do conhecimento de fluxos e protocolos. Nesta mesma perspectiva, a partir da tabulação de dados das avaliações, foi possível mensurar as expectativas dos profissionais, tendo como destaque, que: 25% chegaram com dúvidas sobre a atividade, estimava-se que o espaço fosse para tratar questões voltadas somente ao usuário e 22% chegaram animados com a iniciativa da gestão em dispor uma formação para recepção. No final, 35% declararam saírem animados e 29% satisfeitos, sendo que, grande parte deste percentual solicitou e/ou sugeriu a continuidade da formação, e para, além disso, sentiram-se valorizados por terem um espaço de fala. Contudo, tornam-se necessários que os pontos tratados e refletidos na oficina sejam incorporados as práticas de trabalho na ponta, reiterando, que, para ocorrerem mudanças efetivas no acolhimento é fundamental olhar as demandas do profissional, e com ele, esboçar estratégias para resolução dos problemas identificados, assim como, a necessidade de instaurar uma politica de acolhimento interna que proporcione espaços de fala e criação entre os profissionais. CONSIDERAÇÕES FINAIS Nota-se que, para obter mudanças significativas no atendimento à população, é necessário trabalhar as questões subjetivas do profissional, como: a sua compreensão quanto ao trabalho que realiza de forma ampliada, sistêmica; ao significado que dá ao trabalho executado como protagonista para produção de saúde e compreensão dos impactos que este trabalho gera como produto de saúde (frutos). Por outra perspectiva, os grupos identificaram que as condições físicas dos serviços de saúde, com ambiência adequada, é outro elemento importante para favorecer o bom acolhimento nos serviços. Referências Bibliográficas Brasil. Departamento de Atenção Básica. Caderno de Atenção Básica – CAB 28, Acolhimento na Atenção Básica. 2013. Brasil. Política Nacional de Educação Permanente em Saúde: o que se tem produzido para o seu fortalecimento. 1ªEd.revisado, 2018. Brasil. Política Nacional de Humanização, PNH. 1ª Ed. 1ª Reimpressão. 2013. GESTÃO DE PESSOAS 92
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