8 ABMotéis News Jul/Ago de 2023 O assunto do momento é a inteligência artificial. Se no passado as revoluções duravam décadas e décadas, atualmente a disrupção nos processos industriais e na prestação de serviços chega a assustar. Há alguns anos, grandes empresas no mundo têm utilizado atendimentos automatizados para agilizar seus SACs e lanço uma pergunta para nós: será que o cliente do motel realmente gostará de ser atendido por chatbot simulando uma conversa humana? Quando o assunto é check-in no setor de hospitalidade, a tecnologia já é uma realidade. Não existe nada melhor do que acessar sua acomodação via totem (no caso dos motéis) ou fechadura inteligente (no caso de hotéis). Assim, a tendência é que as pessoas em postos de trabalho de baixa complexidade sejam substituídas cada vez mais por soluções tecnológicas. Entretanto, ainda somos seres humanos que necessitam de soluções e serviços para humanos. Neste contexto, a gestão de pessoas é essencial em negócios como o nosso em que há postos que exigem alma e coração a exemplo do relacionamento com o cliente. Estes postos precisam ser ocupados pelos melhores profissionais do mercado. Mas, em decorrência da escassez de profissionais, a empresa constantemente não consegue captar o combo perfeito (honestidade, comprometimento e vontade de evoluir) no colaborador. Mas será que a empresa está pronta para receber esse profissional? O processo de desenvolvimento e capacitação do colaborador é constante. Treine, monitore, atualize. O respeito, a transparência e a propagação constante da cultura da empresa são essenciais. É fundamental termos uma cultura de feedback para os hóspedes do nosso setor. A partir disso, podemos aperfeiçoar nossos processos, suítes, atendimentos e a área de A&B, entre outras. O cliente, no fim, é aquele que realmente aprova ou reprova nossos produtos e serviços. Por isso, digo sempre para a minha equipe que um cliente que reclama é muito valioso. Se ele reclama é porque gosta do motel. Já aquele que sai quieto, mesmo insatisfeito, representa uma perda. Sem ter uma cultura de feedback, nunca saberemos o que causou a insatisfação e providenciarmos uma solução. Em nosso setor, podemos ouvir o hóspede utilizando estratégias simples. Uma é disponibilizar nas suítes um papel para críticas, sugestões e avaliações. Outra é disponibilizar um totem automatizado para este feedback. O motel pode disponibilizar ainda canais como, um endereço de e-mail ou um número de WhatsApp. São estratégias simples, mas que se mostram úteis. É fato que muitos clientes não gostam de deixar sua opinião. Uma estratégia para estimular este feedback é premiá-lo em agradecimento a suas ideias e críticas construtivas. Cada motel pode pensar no prêmio que faz sentido para seu público-alvo e incentivar esta prática. Lembrem-se que o Google e sua ferramenta de avaliação é muito utilizada pelas pessoas na tomada de decisão ao escolherem um restaurante, motéis, hotéis ou até mesmo um dentista. Portanto, todo dia é dia de melhorar ouvindo nossos clientes! Bora colocar a mão na massa e fazer do nosso motel o local perfeito para nossos hóspedes? Alma e coração na gestão de pessoas A Importância do feedback dos hóspedes Resenha Marina Pasqualotto é sócia do Nidore Motel, localizado em Boa Vista (RR) Carlos Genoud Neto é sócio do Ponto G Motel, localizado em Campo Grande (MS) Outros conteúdos para você interagir Siga nossas redes sociais ARTIGO Roberto Perezini, do Motel Kalú localizado em Ubá (MG), conta sobre os primeiros desafios que teve ao assumir o motel da família. PODCAST Diretor do Núcleo Educacional da ABMotéis, Antônio Carlos Morilha falou sobre o novo Curso de Recepção da ABMotéis no episódio do MotelCast. EVENTO Evento presencial em São Paulo abordará temas como nova motelaria, marketing e empreendedorismo. Inscreva-se! @abmoteis @abmoteis
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