JAN-FEV/2022 Nº 43 3 Entrevista “Auditar é mostrar uma visão holística do negócio” Responsável por implantar processos emelhorias emmotéis, a especialista CarlaGuerra ressalta a importância da auditoria para o negócio sair da zona de conforto e explica o que o consumidormais valoriza hoje emsua jornada Por Madson de Moraes Gestora ambiental e especialista em controle de infecção de ambientes, com grande experiência no setor hospitalar e hoteleiro, Carla Guerra tem trabalhado atualmente lado a lado com alguns motéis pelo país, implementando processos e propondomudanças. Essa auditoria passa não apenas por melhorar as entregas das suítes (da higiene à manutenção) e do treinamento das equipes, mas busca implementar ferramentas e indicadores para modernizar o negócio. O objetivo é trazer o gestor para perto das inovações e levar a atualizações que precisamocorrer. “Auditar é mostrar uma visão holística do negócio”, detalha. Leia a entrevista a seguir! O que significa auditar um motel? Quando aponto para osmoteleiros onde estão os pontos paramelhoria dentro do estabelecimento, como no atendimento e, principalmente na valorização dos colaboradores, eles falam: ‘como não observei isso antes?’. Auditar é isso: mostrar uma visão holística do negócio e trazer o gestor para perto das inovações e melhorias que precisamocorrer. Uma auditoria ajuda a reduzir o custo, elevar a entrega e valorizar omotel. Como o motel pode sair da zona de conforto e inovar? Emquase 100% dos motéis que atuei, o administrador me diz: quem vai saber te responder tudo é o gerente. E se o gerente for embora a qualquer momento? Onegócio sai da zona de conforto quando o gestor entende que precisa melhorar seus processos operacionais e que deve trabalhar ativamente para melhorar também a experiência do cliente. Mas tirar o negócio da zona de conforto ainda é umdesafio e umdos trabalhos desafiadores na auditoria. Quais outros desafios para que motel saia dessa zona de conforto? Independentemente do propósito estabelecido, todo o time e o gestor precisam estar unidos. O principal é os colaboradores acreditaremque terãomudanças efetivas, na prática. Outro é em relação à transferência de responsabilidade entre as áreas: é preciso atuar de forma objetiva para que fiquem claras as funções de cada cargo. Fazer com que o time siga as atividades, quando estiverempadronizadas, é outro desafio que considero importante. O gestor precisa entender que não há opção para que seu negócio venha dar mais resultados, emmédio e longo prazo, se nãomexer em estruturas organizacionais arcaicas de gestão e atendimento. Oqueoconsumidormaisvaloriza hojeemsua jornadadentrodomotel? A segurança na higiene das suítes. Em todos os serviços oferecidos durante a estada, os detalhes são observados por esse hóspede. Até mesmo um ralo aberto chama a sua atenção! Hoje, esse hóspede quer ter a garantia de que o ambiente em que está é seguro. Outro aspecto que ele valoriza é um ótimo serviço de A&B, desde o cardápio até a apresentação do prato. Toda essa jornada do hóspede dentro do motel precisa estar focada em deixá-lo plenamente satisfeito ao chegar e sair do estabelecimento. Quais as mudanças que a pandemia trouxe para o setor e que ficarão? O setor precisará de profissionais qualificados para treinar toda a operação e garantir a entrega dos serviços e, principalmente, das suítes no padrão de excelência. Outra mudança é a definição das atividades onde cada colaborador entende que cada um deve executar suas atividades de acordo com seu cargo. Não existe mais o colaborador faz-tudo: cada um precisa se qualificar para suas atividades de acordo com as normas regulamentadoras. Foto: Divulgação
RkJQdWJsaXNoZXIy NjY5MDkx