IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NO SAMUGUARULHOS Autores: José Aparecido de Magalhaes, Andressa Lima José Instituição: PREFEITURA MUNICIPAL DE GUARULHOS - SECRETARIA DA SAÚDE Município: Guarulhos CIR: Alto do Tietê Endereço: Avenida Bom Clima Telefone: 23046483 Celular: 0000000000 Email: escolasusguarulhos@gmail.com INTRODUÇÃO E JUSTIFICATIVA A busca pela Qualidade Total é um desafio para empresas e instituições fornecedoras de produtos e/ou serviços. Os serviços de saúde no Brasil tem buscado, cada vez mais, meios de sobreviver frente às dificuldades do setor. Mezomo (1995) cita que um dos fatores que vem a diferenciar estes serviços é a forma como os clientes/pacientes são tratados em relação as suas necessidades. Para Oliveira e Rodriguez (2010), a satisfação dos clientes, somente, não é suficiente para manter uma empresa competitiva. Para isso é necessária uma administração eficiente dos recursos técnicos, financeiros e humanos. Neste sentido, entende-se a importância de buscar ferramentas e meios que venham a viabilizar a organização em todos os seus níveis. A Gestão da Qualidade Total pode fornecer estas ferramentas. Qualidade na Saúde Para Las Casas (2008) qualidade em serviços é a capacidade de uma experiência satisfazer sua necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém, portanto, serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação. D’Innocenzo, Adami e Cunha (2006), estabelecem que as idéias sobre qualidade só começaram a ser aplicadas no setor da saúde na década de 1960 e início dos anos de 1970. As primeiras publicações sobre este tema foram de autoria do médico pediatra radicado americano Avedis Donabedian. Hoje em dia, de acordo com Gurgel Junior e Vieira (2002) as organizações do setor da saúde buscam a implementação de programas de qualidade com o objetivo de reduzir custos, melhorar o seu gerenciamento e aumentar a eficiência destes serviços Para Mezomo (1995) é preciso ter cuidado ao aplicar o conceito de qualidade, pois a qualidade vai além de uma teoria já consolidada, representa uma filosofia de ação e um compromisso institucional. Qualidade vai além da simples satisfação do cliente em relação ao produto (serviço) consumido e dos resultados alcançados com sua aplicação. Neste contesto o SAMU-Guarulhos criou em janeiro de 2019 o Núcleo de Gestão da Qualidade com os objetivos de organizar e analisar os dados assistenciais tornando as informações mais confiáveis e sistematizadas de forma a auxiliar, a tomada de decisão e implantar o Programa de Qualidade Total na instituição. Em época de contingência financeira, não sendo possíveis novas contratações ou aquisições de softwares e equipamentos a gerência técnica do serviço optou por buscar entre os servidores já pertencentes ao quadro do SAMU profissionais com conhecimento e formação na área de gestão da qualidade e o “reaproveitamento” de profissionais, com restrições médicas para a assistência, como equipe administrativa do núcleo. Justificativa A implantação do Programa de Qualidade total justifica-se, pela própria visão institucional do SAMU – Guarulhos que é “Prestar o atendimento pré-hospitalar de urgência de excelência à população de Guarulhos com segurança, equidade e universalidade tendo a segurança assistencial e satisfação do cliente como objetivo.” e com a visão de “Ser referência no atendimento Pré Hospitalar, pautando sua atuação na segurança assistencial, na prática interdisciplinar, no respeito à pessoa humana e satisfação do cliente”. O serviço não dispunha, até o momento, de um setor onde se pudesse captar e tratar os dados assistenciais e demais indicadores de forma sistemática. Assim, o programa de qualidade traz ferramentas que norteia, quando necessário, as ações voltadas à satisfação do cliente em consonância com a visão e missão citadas pelos valores institucionais. GESTÃO DE PESSOAS 82
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